舆情处置的三大“底层逻辑”

 墩 爸

 安全、公平、效益，是舆情处置的三大核心，分别对应政府、社会、企业三个不同的角色，即政府要安全、社会要公平、企业要效益，几乎所有的舆论热点都逃脱不了这三大关键词。

一、政府——“安全”

事实上，不仅舆情处置工作，所有的政府工作都围绕“安全”展开。从之前的“海陆空”传统安全，到现在数据安全、科技安全、网络安全、意识形态安全这一系列非传统安全的概念提出，都是因为这些工作事关国家安全稳定、社会长治久安。被定义为“舆论属性或社会动员能力”的社交媒体舆论场自然在列，一旦舆论事件的社会讨论、话题关联直接或间接影响到安全，都会被作为重点加以关注，这就是政府部门处置舆情的“底层逻辑”。

直接影响“安全”，是指舆情事件涉及的话题、牵涉的人员本身就较为敏感，如果不加以正确导控，容易会引起针对国家大政方针、历史进程、国际关系等舆论氛围的负面干扰。这个时候，政府部门一定会将其作为列为舆论工作的重点。

间接影响“安全”，是指舆情事件本质上属于“社会热点”，但经舆论热议后出现了关联泛化、讨论偏离等不良苗头，如果不加以处置纠偏，就可能影响到党和政府的社会公信力。这个时候，政府部门也会及时将其作为列为舆论工作的重点。

这里面需要注意的是，因为层级的不同，国家和地方之间、部门与部门之间对于“安全”的定义并不相同。也正基于此，才会出现了“一些地方认为已经严重影响本级党委政府公信力的舆论事件，在上级看来或许只是正常的意见诉求”，但底层逻辑大致相同。

因此，政府介入的舆情处置往往需要兼顾政治效果、法律效果、社会效果和舆论效果的“四效合一”，而政治效果、法律效果作为处置工作的深层次“内核”，就是源于“安全”。我曾参与过不少政府部门突发舆情事件的处置，有些信息不是不愿意回应，而是担心如果将事件原委公布之后出现了“反转”，当事人一旦因为遭到舆论“反噬”而发生极端行为，反而会影响“安全”。

二、社会——“公平”

人们之所以会在舆情事件的热点讨论中变得十分激动，甚至出现对峙化、对抗化、对立化的情绪表现，都是因为想要一个“公平”。提灯定损也好、撬锁亮灯也罢，舆情的热度上升会这么快、话题讨论会这么高、社会影响会这么广、舆论对峙会这么大，都是因为事件严重触及社会对于“公平”的认知底线，迫切地想要通过舆论谴责的力量来还大家一个“公平”。

一千个人眼中有一千个“哈姆雷特”，每个人心中认定的“事实”可能并不一样，但对于道德感的认知一定是一样的，而道德感的内核其实就是公平。也就是说，人们大量参与热点事件的话题讨论，并不只是纠结于这个事情真的给其带来了多少负面影响，而是想要通过激烈地表达观点，来促成一股足以维护社会公平的监督力量，这才是社会对舆情处置的本质。

因此，我们完全可以将其作为舆情处置的关键路径，事实上也是这么做的。比如“第一时间表态度”、“积极主动发声”等等，其实都是在极力地补偿人们因为舆情事件而造成的公平感损害。我们可以从维护社会公平的角度，来对一些政策调整、重要活动、重大节点作出一些潜在的舆论风险评估，从事前风险防范的角度来开展舆情处置工作。

 值得一提的是，这是一个值得探索的“蓝海”市场，一方面是因为无论下了多少功夫、花了多少成本、做了多少动作，绝大多数舆情发生之后再开展“处置应对”，都只能“止损”，而无法根本性消除“损”带来的负面影响，即便这个“损”已经被降到了理论意义上的“最低”；另一方面是因为当下业内的风险评估大多属于“宏观”层面范畴，缺乏实操性，从实用实效角度出发，对未来可能会在舆论层面引发争议争论的风险作出预测，提前进行预警、提前作出部署、提前开展化解，一定会让我们的舆论工作“事半功倍”，而这才是顺应互联网客观规律的大势所趋。

三、企业——“效益”

相比政府，企业更为直接，所有的企业处置舆情都围绕“效益”展开，即想方设法地挽回声誉、千方百计地留住消费者，目的都是为了防止“营收下降”。如果说政府处置舆情要兼顾“四效统一”的话，那么在企业眼里，只有舆论效果和社会效果会直接而显性地关联效益，会将其作为企业处置舆情的核心，这是由企业的商业属性所决定，这也是为什么在相当长的时间内，许多企业会认为公关就是“撤稿”“降榜”“删帖”的原因。

直到社交媒体越来越融入生产生活的当下，舆论格局、传播规律发生了根本性变革，自媒体、新闻媒体、商业平台、MCN机构都在想方设法地抢夺话语权，提升影响力，单方面追求“撤稿”“降榜”“删帖”压制效果的危机公关的成本大幅度增加，更何况还有当前整体经济形势的影响，企业已经不太可能还像以前那样拿出足够高的广告费、合作费、公关费来达到预期效果，在客观上产生了矛盾。再加上“撤稿”“降榜”“删帖”这些以往的公关手段都被视为带有行政权力，而这些需要法律授权，是决不允许被随意使用的。

对于企业而言，整个工作思维需要改变，整个处置方法论需要更新。

四、结语

安全、公平、效益，构成了全新形势下舆情处置工作的三大核心，他们之间是一个辩证统一的关系，即以安全为工作原则、以公平为关键路径、以效益为共同目标。 （来源: 微信公众号“墩墩舆情课工作室”）